Продажи по телефону

Есть ли полный цикл продажи по телефону на аутсорсинге?

О НАШИХ СРЕДНИХ ЦИФРАХ

1200

ЗВОНКОВ В МЕСЯЦ

900

РАЗГОВОРОВ

40

ЗАЯВОК

10

ПРОДАЖ

Продажи по телефону, МНЕНИЕ О СИТУАЦИИ В ЦЕЛОМ

Говорят, что продажи по телефону людьми скоро канут в лету и операторов заменят телефонные роботы. Мы в 24 PROFIT, видя, как продвигается телефонный звонок-спам крупных брендов физ.лицам, где с вами разговаривает робот голосом знаменитости и зачитывает стандартный обезличенный текст, с большой уверенностью смотрим в будущее. Люди не хотят слушать машину. У людей мало времени, они его ценят и уважают себя, если они и готовы кого-то слушать в эпоху агрессивного маркетинга со всех каналов коммуникации, то только другого человека с персональным предложением, которое действительно востребовано им и актуально в данный момент. Особенно это касается B2B сектора, бизнесменов и том-менеджеров. Дозвониться к ним напрямую и заслужить их внимание и лояльность через телефонный звонок с каждым днем становится все сложнее. Продажи по телефону сегодня это искусство, требующего от звонящего менеджера профессионализма, выдержки, артистичности, таланта и системности. Весомый нюанс в том, что, когда мы говорим о взаимодействии бизнеса с бизнесом через телемаркетинг, мы продаем не сколько сам товар/услугу, сколько следующий звонок, встречу или продолжение общения через другие каналы связи.

Если упрощенно делить продажу по телефону на этапы, то это будет выглядеть примерно так:
1. Приветствие и установление контакта в первые 10 секунд.
2. Презентация и аргументация. На этом этапе важно не сколько говорить, сколько сподвигнуть собеседника заговорить самому, задавать вопросы, уточнять. Активность принимающего в разговоре должна быть такой степени, чтобы был смысл во втором звонке/во втором «касании». У потенциального клиента должно сложиться ощущение, что не менеджер ему «что-то втюхивает», а что «он давно интересовался/думал об этой услуге/товаре» и «насколько вовремя оказался этот звонок».
3. Подведение итогов. Обмен контактами или закрытие беседы по данному проекту. Завершать разговор необходимо на позитивной ноте при любом исходе беседы.
Для совершения релевантного продающего звонка менеджер должен обладать методиками продаж по телефону. Если начинающему профессионалу достаточно хорошо знать техническую сторону построения беседы, придерживаться сценария, скрипта, поддерживать необходимую тональность в голосе и т.д., то опытный специалист должен владеть техниками, требующими от него под час спонтанности, решительности, артистичности и отхождения от всяких правил. Умение работать с возражениями, обходить секретарей и помощников, чтобы «добыть» контакты лица, принимающего решения (ЛПР) – все это требует знание инструментов продаж по телефону, «холодной» головы, но при этом очень «теплого» контакта. Очень часто топ-менеджмент и владельцы бизнеса в России это харизматичные личности, к каждому нужен свой подход. И определить за первые секунды по голосу психотип абонента, его темперамент и настроение – это задача очень сложная. Это умение приходит со временем, и мы в 24 PROFIT гордимся наличием штата именно таких профессионалов по продажам по телефону.

Классические этапы

Вот несколько лайфхаков

Вот несколько лайфхаков для коллег, которыми пользуемся мы в 24 PROFIT при продажах по телефону:
1. Улыбаться во время разговора. Улыбка дает настрой и позволяет выдерживать определенную тональность беседы.
2. Обращаться к абоненту по имени/имени-отчеству.
3. Давать исчерпывающую информацию о товаре/услуге. Но не всю! Задача включить абонента в беседу, он должен задавать вопросы и уточнять. Идеальное соотношение в разговоре: 20% говорит менеджер, 80% говорит потенциальный клиент.
4. Сперва выявляем потребность, потом делаем предложение. Не наоборот.
5. Запомниться. Выделиться. Фразой/шуткой/комплиментом. У каждого оператора обычно свои фишки, многое зависит от того, с кем менеджер говорит (играют роль пол, возраст и т.д.), услуги какой компании он продвигает и т.д. Эту фишку нужно продумать заранее, но озвучивать ее необходимо максимально естественно.
6. Начать рабочий день с «тяжелых» звонков. Двигаться от сложного к простому клиенту. Это позволяет не терять ресурсы.
7. Полюбить «отказы». Относиться к ним легко и играючи. Не зацикливаться на разговорах с отрицательным результатом и не принимать «нет» на свой счет.
8. Верить, что ТЫ – лучший в своем деле!


Получить интересную информацию